Planejamento pós-pandemia: Fortalecer as relações com os pacientes, redefinir as metas práticas, mel

Atualizado: Ago 23


Paul Fugazzotto, DDS


Resumo O reinício da odontologia após a pandemia do COVID-19 pode oferecer aos consultórios dentários oportunidades potenciais de melhoria, incluindo a renovação do relacionamento com os pacientes, a redefinição dos objetivos da prática e a melhoria da experiência do paciente. Este artigo descreve sugestões práticas e oportunas para consultórios particulares, à medida que se preparam para reiniciar as operações, incluindo estratégias para comunicações específicas do paciente.


A pandemia do COVID-19 é uma das piores catástrofes que ocorreram na humanidade em décadas e pode ser o desastre mais caro que afeta toda a profissão odontológica. Os danos causados ​​à economia mundial foram terríveis e a perda de vidas verdadeiramente trágica. Agora, depois de ficar praticamente ocioso por cerca de um quarto do ano, as clínicas dentárias estão sendo chamadas a piratear dramaticamente e começar a tarefa de iniciar as operações novamente.


Embora essas acrobacias sejam desafiadoras para a maioria das práticas, a pandemia pode oferecer uma oportunidade de reavaliação. Primeiro, pode nos dar uma chance de reavaliar a nós mesmos, nossas interações com os outros e nossos lugares no mundo como seres sencientes. Felizmente, o resultado será uma nova apreciação da vida. Segundo, pode nos dar a oportunidade de reexaminar nossas vidas profissionais. Esta é uma chance para os médicos fortalecerem seus relacionamentos com seus pacientes, redefinirem os objetivos da clínica privada e melhorarem as experiências dos pacientes e os resultados do tratamento.


Comunicações do Paciente


A comunicação com os pacientes durante esse período é crítica. Todas as comunicações com os pacientes devem ser informativas e ter um tom reconfortante. Eles devem informar aos pacientes que os médicos estão sempre disponíveis para conversar e que os membros da equipe da recepção estão prontos para responder a perguntas não emergenciais. Ao longo desta pandemia, a prática do autor categorizou e-mails passados, presentes e futuros como aqueles que tratavam de necessidades imediatas, aqueles que fornecem segurança contínua, aqueles que explicam o processo de pré-reabertura e aqueles que discutem a fase de pós-reabertura .


Após o fechamento: Necessidades imediatas


Depois de encerrar nossa prática para todos os procedimentos, exceto de emergência, foram enviados e-mails imediatamente a todos os pacientes da clínica, explicando que a equipe do consultório, incluindo médicos, estava sempre acessível para responder a perguntas. Os pacientes foram informados de que a prática veria e trataria prontamente todos os pacientes com emergências, como dor, infecção, dentes fraturados etc.


Ao mesmo tempo, enviamos e-mails aos nossos parceiros de referência, outros dentistas na área e médicos, informando que estávamos disponíveis e que veríamos seus pacientes a qualquer momento.


Durante o fechamento: segurança contínua


Durante a pandemia, à medida que as pessoas se tornaram cada vez mais alarmadas e preocupadas, os e-mails eram enviados a todos os pacientes a cada 7 a 10 dias. Esses e-mails começaram reconhecendo nossa situação compartilhada e tentaram neutralizar algumas das preocupações mais reacionárias que as pessoas estavam expressando on-line ou por telefonemas. No geral, reforçamos o fato de que a equipe odontológica estava pronta para responder caso precisassem de nós e terminamos as correspondências com notas de esperança. Também reafirmamos aos nossos dentistas que estávamos disponíveis para atender seus pacientes em emergências.


Pré-reabertura: garantia de medidas de proteção


Uma comunicação foi enviada 10 dias antes do "dia da abertura", descrevendo as precauções que a prática adotaria para proteger os pacientes e suas famílias, membros da equipe e dentistas. A carta descreveu os protocolos que a prática seguiria e estabeleceu um tom positivo e esperançoso, que é indicativo de todas as nossas comunicações.

Aqui estão os destaques da carta "pré-abertura":

Subject line : "Reabrindo e mantendo você seguro"


Parágrafo introdutório : Este parágrafo deve começar com "Prezado paciente" e informar aos pacientes que em breve será a hora de procurar o atendimento odontológico necessário para maximizar sua saúde bucal. Identifique a data da abertura planejada com base no que o governador do estado ou a sociedade odontológica do estado anunciou e diga aos pacientes que a clínica tomará várias medidas para garantir a máxima segurança para todas as partes. Informe-se que todos os membros da equipe clínica e administrativa seguirão os protocolos e procedimentos apropriados, sob a orientação da (s) agência (s) ou organização (s) odontológica (s) da qual a clínica recebe orientação, e que ela seguirá as diretrizes para a reabertura de consultórios dentários.


Ênfase na segurança : reiterar que a segurança dos pacientes e membros da equipe é a principal prioridade da prática e que a prática mantém práticas de controle de infecção impecáveis ​​durante procedimentos odontológicos e altos níveis de limpeza em todos os consultórios. Tranquilize os pacientes de que já existem práticas comuns de segurança, como: uso de luvas cirúrgicas estéreis, aventais descartáveis, máscaras cirúrgicas e escudos durante procedimentos odontológicos; limpeza completa das superfícies nos quartos dos pacientes com lenços desinfetantes para matar vírus e bactérias; desinfecção frequente de superfícies comumente tocadas (por exemplo, área da recepção, canetas, assentos na sala de recepção, etc.); disponibilidade imediata de desinfetante para as mãos e sabão antibacteriano em todo o escritório para uso do paciente e da equipe.


Protocolos novos e atualizados : delineie algumas das principais alterações e atualizações que a prática estará implementando. Isso pode incluir o seguinte:


• Todos os membros da equipe usarão máscaras em todas as áreas do escritório.

• Todas as superfícies do lobby e da área de recepção, incluindo cadeiras, balcões, etc., serão limpas após cada paciente. 

• Todos os pacientes serão pré-selecionados no telefone quando as consultas forem confirmadas. Qualquer paciente que tenha febre ou que tenha sido exposto nas últimas 3 semanas a alguém que tenha testado positivo para COVID-19 será remarcado para uma data posterior.

• Perguntas sobre cobertura de seguro, horário das consultas de acompanhamento ou outras preocupações serão respondidas por telefone antes da consulta, para minimizar os pacientes que precisam parar na recepção.

• As consultas de acompanhamento serão agendadas por telefone.

• Todos os pacientes serão solicitados a preencher a documentação necessária on-line antes da hora marcada. Se os pacientes não preencherem a papelada com antecedência, eles receberão a papelada no saguão do consultório e serão solicitados a preenchê-la em seu carro.

• Todos os pacientes que entram no prédio serão atendidos no saguão. Se não houver lobby, o paciente deve ser encontrado na porta antes de entrar no consultório. Nesse momento, a temperatura será medida e o histórico de contatos do COVID-19 será revisado.


Qualquer paciente com febre ou histórico de contato COVID-19 positivo será reagendado para uma data posterior sem ter entrado no consultório.

• Os pacientes que entrarem no saguão com luvas de proteção serão solicitados a descartá-los em um receptáculo no saguão e receberão novas luvas, se assim o desejarem. 

• Nenhum paciente ou qualquer outra pessoa poderá permanecer no lobby ou entrar no consultório sem máscara facial.

• Cônjuges, amigos ou qualquer pessoa que acompanhe os pacientes às consultas serão solicitados a permanecer em seus carros, a menos que o paciente seja menor de idade ou precise de assistência física.

• Os pacientes serão levados para as salas de tratamento o mais rápido possível para limitar as reuniões na área de recepção.

• As salas de tratamento serão rotacionadas para permitir tempo suficiente para limpeza e limpeza extra. 

• A teledentistry e a videoconferência serão usadas para facilitar o tratamento dos pacientes e reduzir o número de vezes que eles precisam ir ao consultório. Os pacientes de consulta e emergência poderão conversar com a equipe odontológica por teleconferência antes de suas consultas, para fazer perguntas e discutir suas necessidades. Em alguns casos, isso pode contornar a necessidade de uma visita de consulta. Muitas visitas pós-operatórias após a cirurgia podem ser realizadas por teleconferência, que pode incluir o exame de uma fotografia digital da área tratada enviada pelo paciente.

• Os pagamentos pelo tratamento serão feitos fornecendo as informações do cartão de crédito à equipe administrativa por telefone, digitalizando um cartão de crédito na recepção em um procedimento sem toque, usando um cheque pré-escrito ou transferindo dinheiro com um serviço de pagamento móvel, como Venmo ou Zelle. 

Se aplicável, informe aos pacientes que a prática estará instalando equipamentos de ponta para ajudar a eliminar aerossóis por meio da troca de ar e melhorar as práticas de esterilização com luz ultravioleta (UV).


Conclusão : Reafirme que a prática tentará reduzir o tempo possível que os pacientes passam na recepção ou na área de recepção. Além disso, assegure-lhes que, embora essa tenha sido uma provação inquietante para todos, a clínica odontológica está disposta a trabalhar diligentemente para ajudar todos a passar por isso juntos.

(Nota: Uma comunicação pré-reabertura semelhante foi enviada aos nossos médicos, outros dentistas e médicos da área, documentando as etapas que estamos tomando para ajudar a garantir a segurança de todos.


Fase Pós-Reabertura


Depois que a reabertura começar a sério, novas comunicações serão enviadas aos pacientes, reforçando o fato de que a prática está aberta e as medidas que estamos tomando para manter todos os mais seguros possível. Esses e-mails serão divulgados no final de nossa primeira semana e, mensalmente, durante o ano.

Além disso, os e-mails serão enviados durante todo o ano para nossos dentistas, não-médicos e médicos da área, descrevendo o exposto acima e discutindo a aplicabilidade potencialmente expandida das terapias que os dentistas podem executar para ajudar a resolver os níveis de estresse e os problemas do sono dos pacientes , que pode ser aumentado devido à pandemia. Profissionais abrangentes devem ser capazes de oferecer esses serviços, sejam eles próprios administrando terapias ou encaminhando pacientes para profissionais mais experientes nessas áreas.


Uma visão para o futuro


Neste momento, as práticas odontológicas precisam de visão - não uma que simplesmente leve a prática de volta para onde estava. Pelo contrário, deve ser uma visão que redefina uma prática clínica "normal" - uma visão transformacional que inclua toda a equipe odontológica. Práticas bem-sucedidas no futuro demonstrarão muitas das características de uma meritocracia, não de uma aristocracia.


Os membros da equipe, especialmente higienistas e assistentes, estão compreensivelmente preocupados. Muitos estão preocupados com sua segurança e saúde. A questão da segurança é prontamente tratada através do estabelecimento de protocolos apropriados, fornecimento de equipamento de proteção individual (EPI) eficaz a todos e instalação do equipamento necessário para o controle de infecções. Nossa prática, por exemplo, é instalar luzes em cada operatório que utilizem UV e trocas de ar eficientes para ajudar a matar e remover vírus e bactérias transportadas pelo ar e ainda fornecer iluminação. Essas unidades de luz são idênticas às encontradas em muitos hospitais e cabem facilmente em um painel de luz fluorescente. Sistemas avançados de troca de ar estão sendo instalados em locais importantes do escritório para a proteção de todos.


Apesar desses avanços processuais e tecnológicos, o desafio subjacente é o da confiança. Os dentistas devem comunicar as medidas que estão tomando para manter a equipe segura e demonstrar que se preocupam legitimamente com a saúde e o bem-estar de cada membro da equipe. O vínculo de confiança entre médicos e membros da equipe é condição sine qua non de uma relação de trabalho confortável e produtiva.

A tarefa de reabrir pode parecer esmagadora; parece que há muito o que fazer para proteger todos da COVID antes da reabertura e há preocupações financeiras em andamento sobre o negócio. Combinando uma avaliação honesta da sua situação e abordagens inovadoras, os profissionais podem fazer com que essa seja uma oportunidade de recalibrar a prática e melhorar a eficiência. As sugestões a seguir podem ajudar as práticas odontológicas a avançar:


• Avalie as funções dos membros da equipe e faça as modificações necessárias para obter eficiência; isso precisa ser feito com cuidado, sem sobrecarregá-los ou sacrificar a qualidade do atendimento.

• Avalie as necessidades do paciente e reconstrua sua equipe gradualmente, conforme necessário.

• Melhorar os procedimentos de esterilidade e a segurança geral, implementando as estratégias sugeridas acima.

• Integre totalmente a teledentistry à sua prática. Isso pode ajudar a aumentar a eficiência da prática, diminuir o número de visitas pessoais, aumentar as taxas de aceitação de casos, impactar positivamente a segurança do paciente e melhorar os resultados do tratamento.

• Passe mais tempo com os pacientes que você vê, faça mais através de exames (incluindo escuta atenta), formule diagnósticos e planos de tratamento mais completos e realize um atendimento verdadeiramente abrangente.  

• Envolva-se mais com a saúde geral do paciente; ser médico na equipe de médicos do paciente. 


Simplesmente voltar ao seu estado anterior não será bom o suficiente. Aproveite esta oportunidade incomum de transformar sua missão, sua prática e sua vida.

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